为进一步提升一线工作人员服务素质、优化观众投诉举报处理流程、增强工作人员处置投诉举报的能力与水平，4月19日上午，我馆特邀河南省省级12345热线运营中心副主任朱宏琪开展投诉处理业务培训会，河南省科技馆话务人员、各部门投诉业务处理专员及相关一线工作人员参加培训。

会上，朱老师从“服务素养、服务规范、沟通技巧、工作流程、业务规范、关键指标”六个方面展开培训，结合案例讲解和情景模拟，为受训人员解读了一线工作人员应该如何接收投诉并合理处置，强调了服务礼仪和服务用语在投诉处理场景中的重要性，也向大家展示了反面案例，规划了服务红线和禁用词语。

后半场，朱老师又从自己的丰富经历中总结出了一线工作人员的沟通技巧，向大家解释了接收投诉举报的大部分情况是观众“对事不对人”，要富有平常心和同理心，准确定位、合理解答，台下的参训人员不时点头赞同并拍照记录服务要点。

通过培训，参训人员在服务水平、业务能力、工作流程等方面获得了实质性的提升，纷纷表示要学以致用、不断提高投诉举报处理工作能力和水平，提升观众对场馆服务工作的满意度和认同感。